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    售后服務

    售后服務章程

    一、總則

    公司秉承全程服務的經營理念,力求為客戶提供完美的售后服務,體現完備的服務宗旨,提高顧客滿意度,建立具有桃花江特色的售后服務體系。

    二、服務承諾

          1、售后跟蹤:公司對出廠的系列船艇產品,以熱情、細致、周到的服務,滿足客戶的要求,將堅持的售后跟蹤服務。

          2、專業安裝:我們擁有專業安裝技術人員,根據客戶要求,以專業水準為其制定合適產品,力爭讓顧客稱心、滿意。

          3保修與維護:公司對出廠的系列船艇船體保修期為一年;動力部份按出廠廠家保修條例規定的時間執行,一年后實行終身有償維護。

    三、管理體制

          1、公司設專門的售后服務機構,履行為客戶提供售后服務的職責。

          2、公司售后服務機構負責受理客戶投訴、建議、意見。

          3、公司將定期或不定期地舉辦各種類型的產品售后服務培訓。

          4、公司設立全國售后服務熱線咨詢電話; 開設公司售后服務信箱e-mail:hnfzboat@163.com;提供在線售后服務。

    四、維修服務細則

          1、維修人員須經培訓合格后方可上崗,公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

          2、售后服務中心在接到客戶需要產品維修的來電來函時,應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、產品型號、購買日期等相關信息,查清存在的問題和故障現象,以上內容登記清楚后,送交銷售部負責人落實處理。

          3、售后服務主管接到報修后,應首先初步評價故障現象,保證3個工作日內派遣合適的維修人員進行維修。

          4、維修人員上門服務,要備齊有關檢修工具和備品配件,出示公司工作人員有關證件,得到客戶準許后,才能進入維修場所。

          5、維修人員在服務過程中,必俱四心:誠心、精心、細心、耐心,不得接收客戶吃請,更不能索、拿、卡、要。要愛護客戶環境,不損壞其他物品。

          6、凡屬有償服務,應由維修人員直接向客戶收取費用,并開具發票,回到公司后,立即將款項交與財務。

          7、凡當場不能妥善處理故障者,應由維修人員將產品故障詳細記錄并帶回公司向售后服務負責人書面報告情況,并登錄在“客戶產品維修登記薄”上,做到有據可查。

    五、客戶意見和投訴

          1、公司通過公示的熱線服務電話、信箱或其他方式,接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

          2、從事售后服務接待人員,在接待過程中,要熱情禮貌,正確使用規范語言,不許怠慢任何一個客戶和消費者。

          3、對客戶的每一次來電、來信、來訪,接待人員均應詳細記錄,并填寫有關登記表格,按規程和分工轉送有關部門和人員處理,并及時上報。

          4、公司設立多級投訴制,除了客服熱線,客戶還可向業務經辦人及其上級投訴或直接向公司領導投訴。

          5、受理的意見和投訴中涉及產品質量、動力技術故障,由公司視情送技術開發部或動力生產廠家處理。

          6、受理的客戶意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態度差、不盡職責的,交市場部按公司規章和勞動紀律處理。

          7、對客戶的每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復,對有價值的意見和建議要綜合整理,提供給相關部門。

          8、加強對客戶的服務,培養售后服務人員顧客第一的觀念,經常開展各種形式的客戶意見征詢活動,其結果將作為售后服務和生產廠家改進工作的重要依據,以不斷改進服務措施,提高服務質量。

         9、售后人員對客戶提出的意見和建議,都應向公司相關部門反映,并將處理意見和結果及時通報給客戶。

    六、售后服務工作守則

          1、負責公司所銷售產品的售后服務工作。

          2、兌現公司對客戶服務的承諾。

          3、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

          4、利用計算機和互聯網建立并保管好售前和售后服務檔案。

          5、提供售后服務培訓并建立售后服務網絡,及時搜集和發布各種相關信息。

          6、認真保管和維護售后服務資料及工具。

          7、及時趕赴現場處理各種故障。

          8、對客戶進行定期或不定期電話或上門回訪

    七、售后服務人員的服務準則、職責及應急方案

          1、服務準則                                                                

          (1)以一流的服務態度,超值的服務質量,宣傳公司文化,樹立公司形象。

          (2)服務及時、快捷,最短的叫修等待時間,最少的修理耗時。

          2、維護人員職責

          (1)對維修用的工具及資料嚴格控制和保管。

          (2)及時向相關部門如實反映各種情況。

          (3)嚴格執行公司的售后規章及制度。

          3、應急方案

          (1)如在維修過程中由于器件或配件的不足,而不能對故障進行及時處理時,售后人員可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

          (2)遇緊急維修通知,維修技術人員都不在公司時,售后服務主管可經主管經理同意,派兼職售后服務人員協助。

    質保期服務承諾書

      1、我們的目標是:立足江河,面向海洋,拓展全球。勇于追求卓越,善于實現跨越。銳意進取,用心創新,打造世界第一流游艇品牌。為切實做好產品質量保障工作,作出如下承諾:1、公司專屬配備了售后服務流動車,有一支專業的售后服務隊伍,在收到維修信息當天作出響應, 24小時內前往維修地點,3天內處理并排除故障,確保船艇正常運行。

          2免費為用戶提供船體及機器的維護保養及操作駕駛的培訓。 
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